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Alexandre JEANPETIT

DIGITAL NATIVE

Gestion de crise sur Facebook suite à un jeu concours – Le cas d’Hostelbookers France



Depuis le début de l’année, les marques présentes sur Facebook se sont lancées dans une course effrénée aux fans. Comme nous n’avons pas tous la chance de nous appeler starbucks et d’attirer des centaines fans par jours en ne faisant rien ou presque, certains se sont lancés dans des techniques d’acquisition détournées avec plus ou moins de réussite. Même si nous sommes nombreux a recommander aux marques de ne pas partir à la pêche aux fans qui n’en sont pas et de crier sur tous les toits que ce n’est pas la taille qui fera la force de votre communauté mais sa capacité à réagir, à interagir avec vous, à entrer dans une discussion collective mais aussi avec votre marque, de nombreuses marques et bien souvent conseillées par des agences surfant sur la vague social media organisent des concours et mettent en avant d’importantes dotations pour attirer n’importe qui sur leur page fan. Hostelbookers fait partie de ces marques. Le problème c’est qu’en faisant de la sorte vous allez attirer des internautes qui viennent chez vous pour le cadeau et non pour vous. C’est tout le problème,  et cela ouvre le débat suivant : qu’est-ce qu’un fan ? Je débattrais plus tard sur le sujet car là n’est pas la question (pour le moment).

Les faits : Fin octobre, hostelsbookers décide d’organiser un concours de photos autour du voyage dans le but d’augmenter sa visibilité sur Facebook et par conséquent son nombre de fans. Jusque là, le concours est pertinent : un site qui propose des chambres d’hôtels à bas coûts est lié aux voyageurs et qui dit voyage, dit photos. De plus, la communauté de photographe est très importante en France et sensible aux concours, notamment pour se mesurer entre eux. Cependant qui dit concours, dit concouristes… Et c’est là que tout dérape…

Alors que le concours se déroule tranquillement et approche de la fin (10 photos sont sélectionnées pour la finale), une candidate fait remarquer que le concours est « truqué » car parmis les 10 finalistes se cachent des « concouristes » qui pratiquent l’échange de vote pour gagner. Car oui, lorsqu’on organise un concours avec un gain à la clé, on attire une communauté de joueurs qui passe son temps sur les différents sites afin de tout raffler. Plus qu’un hobbie, c’est même un job pour certains. De nombreux sites leurs sont consacrés, des forums sont pleins à craquer de posts de sollicitation aux votes (votez pour moi et je voterais pour vous la prochaine fois), aux bons plans pour gagner de nombreux cadeaux… Qu’on se le dise, ces personnes constituent une véritable communauté. Mais revenons à notre concours. Après quelques heures de flottement, HostelsBookers décide, en mentionnant que son réglement prevoit d’être modifié à tout moment, d’exclure la personne qui fait de la solliciation de vote. La raison ? Ce concours est prévu pour les photographes amateurs et non les concourristes…. Inutile de vous préciser que cela à créer un tollé sur la page et que s’attaquer à un concouriste revient à s’attaquer à une communauté très solidaire, qui échange en continue sur de nombreux sites et forums. La concouriste trouvant cela injuste à alors décidé d’inviter tous ses amis à rejoindre la page pour déverser haine et colère.

La réaction d’Hostelsbookers ? Sourde oreille, fermeture des posts sur leur mur, passage en mode commentaires cachés, obligation de devenir fan pour commenter et landing d’arrivée vers l’onglet info pour éviter que cela soit trop visible. Les membres ont continué à se déchainer toute la journée, postant partout sur les forums de boycotter la page et de crier au scandale. A noter que de nombreuses personnes ont demandé les coordonnées de l’huissier. Aucune réponse de la part du Community Manager qui a préféré ignorer la colère des fans (stratégie ou manque de compétence pour engager la conversation ?). Le concours se terminera dans l’ignorance la plus totale et la gagnant, dévoilé du bout des lèvres. Bref, vite on passe à autre chose.

Pour revoir tous les commentaires, c’est ici que ça se passe => Commentaires des fans en colère.

Que nous montre ce cas ?

1- Il semblerait que toutes les marques présentes sur Facebook organisent des concours pour recruter des fans. Je suis conscient que recruter un fan est difficile et long. Une carotte en récompense ne fait jamais de mal. Cependant, ces entreprises s’exposent à un recrutement absolument pas qualitatif. En effet, les fans seront pour la plupart des concouristes et ne reviendront jamais participer sur la page. De plus, il est utile de rappeler qui dit concours, dit HUISSIER ! Attention, ce genre d’evenement est très réglementé et on s’expose à de nombreux risques. Pour finir, il faut toujours penser à toutes les éventualités et avoir pris toutes les précautions nécessaires avant d’organiser un concours.

2- Un manque de préparation peut entrainer de gros ennuis. Alors, oui ici, on parle de centaines de fans et d’une petite marque. Imaginez le carnage sur une page à 150 000 fans : Vous n’avez plus qu’à ramer après votre e-reputation.

3- Prendre conscience des communautés, c’est prendre conscience de l’importance des mots que l’on emploie. En critiquant ouvertement les concouristes, le CM a clairement montré sa méconnaissance des communautés et la gestion d’une communauté.

4- Lorsqu’on est attaqué sur sa page, on passe alors en gestion de crise. Ignorer les plaintes est me semble -t-il une erreur. Je préfère engager la conversation et expliquer calmement ma décision pour éviter de flinguer jusqu’au bout ma réputation sur Internet. Je conçois cependant qu’il est parfois difficile de se faire entendre face à des gens qui se sentent lésé (exemple des SAV). Dans ce cas, le CM a eu un mauvais réflexe et une mauvaise parole. Plutôt que de se retrancher dans le silence et de tout fermer, il aurait du admettre son erreur et s’excuser.

5- Sur Internet, tout va très vite : en quelques heures, la fan en colère a réunie des dizaines d’amis sur la page. Attention alors à vos erreurs qui peuvent laisser des traces indélébiles (SEO) partout sur Internet.

Mes conseils :

Je suis conscient que nous avons entamé en cette fin d’année 2010 une course aux fans car nombreux pensent que plus il y aura de fans, plus la force de la communauté sera importante et plus nous ridiculiserons nos concurrents et leurs minables pages à 500 fans. Il existe des centaines d’articles qui évoquent cette course, alors je ne reviendrais pas dessus. Mais clairement, posez-vous la questions : A quoi va me servir ces nouveaux fans si ce n’est avoir un chiffre plus important dans ma colonne de gauche sur Facebook ? Travailler avec votre communauté, amenez-la à vous rejoindre de manière naturelle. Oui, je sais ça prend du temps. Mais vous ne serez pas déçu du résultat car votre véritable communauté aura une meilleure interaction avec vous et vous obtiendrez de très bons résultats. De plus, pensez à tout, anticipez à chaque décisions ou actions avec votre communauté. Une petite erreur peut avoir de nombreuses répercutions et vous n’êtes pas sans savoir que ça peut aller très vite sur Internet pour flinguer votre réputation. Mais vous êtes aussi humain et s’excuser permet de régler de nombreuses choses, y compris sur Internet. Pour finir et parce que c’est d’actualité, lisez bien les CGU de Facebook qui changent régulièrement, ça vous éviteras la fermeture de votre page Fan Facebook comme Kiabi.

Comments

  1. Bonjour,
    Très juste votre article, mais il n’ y a pas seulement l’échange de votes il existe aussi toutes sortes de systèmes pour booster les votes !!!! Donc il faut boycotter les concours à votes et il faut protester (ce que je fais régulièrement) sur les pages de ces concours , car ils sont infestés de concouristes tricheurs !!!!! Toutes les explications sur cette page Facebook : https://www.facebook.com/NonAuxConcoursAVotes

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