HELLO

Alexandre JEANPETIT

DIGITAL NATIVE

[#CM] Aimer ou devenir fan d’une marque, ça ne vous choque pas ?



Cette question me revient à l’esprit ces derniers mois quand j’observe la présence des entreprises sur les réseaux sociaux. Lorsqu’on évoque le terme de communauté, on utilise à tord le mot « fan » pour qualifier ses membres. On se souvient tous qu’il y a quelques mois (années ? Le temps passe si vite et plus encore sur Internet) que pour rejoindre une page de marque sur Facebook, nous devenions fan. Depuis, nous aimons les pages. Donc nous aimons des marques. J’aime la marque Red Bull. Ok, ça peut fonctionner. J’aime Coca, aussi. (Oui il fait chaud et les premières marques qui me viennent à l’esprit sont forcement liées :p) Mais aimons-nous réellement les marques ? J’aime le coca en tant que produit et non en tant que société. Pourtant à la base, c’est bien de ça dont nous nous rapprochons lorsqu’on entre dans la communauté de la marque Coca.  On évoque souvent les fans de telle marque mais le terme est-il approprié ? Un Fan n’est-il pas un admirateur, un fanatique ? Une personne qui éprouve une forte admiration pour une personne, un groupe de personnes, une équipe de sport, etc. Alors quel rapport avec la marque ?

Cependant, ce qui me surprend le plus c’est lorsque j’observe les communautés de certaines marques développées sur Facebook. N’allez pas me dire que ces marques qui organisent concours sur concours, astuces en tout genre cachées sous forme d’applications pour recruter des membres et ainsi dire à son principal concurrent : « Hey, tu as vu, j’ai 50 000 personnes de plus que toi qui sont fans de moi ! » créent des communautés de fans ?

Autre exemple : Peut-on imaginer une seconde, que toutes ces personnes qui rejoignent la page Facebook de Cdiscount, de Surcouf (C’était mon cas il y a quelques semaines) pour se plaindre que leur commande n’est pas arrivée ou que le produit acheté ne convient pas constituent des fans ?

Les marques construisent autour d’elles des communautés de clients voir de prospects qu’elles transformeront ensuite car rappelez-vous toujours que même si le web (agence + twitter + blog) vantent les mérites des social médias dans de nouvelles stratégies web de communication, le but final est toujours de vendre plus. Allez… soyons gentil pour une fois, de vendre mieux.

J’ai l’impression qu’aujourd’hui les plateformes ont créé des communautés avec des sentiments positifs dans laquelle hurler à l’injustice ou encore au scandale est proscrit. Il n’y a qu’à voir mon cas dans lequel n’ayant pas de nouvelles de Surcouf sur ma commande, j’ai débloqué ma situation suite à un post sur leur wall Facebook ou 2 tweets en les mettant en copie. Je suis convaincu de la place du social CRM dans nos stratégies web, écoutons le client, échangeons avec lui, donnons lui de l’information, transformons le en ambassadeur, il n’empêche qu’à l’heure actuelle on est plus à éteindre des incendies afin de sauvegarder sa ereputation au compte goutte que d’assurer une véritable stratégie communautaire ou l’humain serait enfin placé au centre.

Alors aujourd’hui, on joue les crédules, on écoute nos supers experts 2.0 qui nous parlent de transformation, d’engagement et puis le clou du spectacle que ces membres recrutés par concours constituent des fans passifs en quête d’informations… mais bien sûr… Vous calculez parfois le taux d’engagement des membres de votre page ?

Qu’on se le dise, le terme de fan est réservé aux stars, à Paris Hilton ou Cristiano Ronaldo qui forment autour d’eux de véritables communautés de fan sur les réseaux sociaux mais pas aux entreprises.D’ailleurs, si toutes les marques avaient de véritables fans, elles recruteraient des membres sur leurs pages aussi vite que Messi ces derniers jours.

Ne prenons pas ce terme pour parle de communauté, vous traitez de l’humain, ne l’insultez pas…

A l’heure actuelle, une poignée de marque peuvent dire qu’elles ont de véritables fan, comme Apple. Cependant ces marques ont construit ces stratégies il y a de nombreuses années et n’ont pas attendu Internet et encore moins les réseaux sociaux pour parler de fan.

Construisez toujours votre stratégie en plaçant l’humain au centre mais n’oubliez pas qu’ils restent des Hommes ordinaires qui n’ont pas des sentiments aussi fort envers vous qu’envers d’autres humains.

Comments

  1. Il fallait bien trouver un nom… On pourrait s’appeler les « membres » d’une communauté. Je suis membre de la communauté Coca sur Facebook. Pourquoi pas. Mais il y a alors un sentiment d’appartenance peut-être plus présent que dans « J’aime ». Aimer est un verbe fort, mais on peut juste aimer « vite fait », sans être carrément fan, ni totalement membre. :) Enfin, en tout cas, la réflexion est intéressante.

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